Presentado en: VII Jornadas Nacionales y IV Internacionales de Investigación de la URBE
ISBN: 978-980-6510-95-1 / Autor: Ernesto Garcia Cali
Resumen
El presente trabajo tiene como objetivo analizar las fuentes de conflicto existentes en los empleados de contacto de las empresas de servicios, principalmente fundamentado en la teoría que soporta la ?excelencia en el servicio?, en base a la visión de teóricos como Albrecht (2004), Zeithaml (2004, 2009), Ferrell (2009), Peñaloza (2005), entre otros. Para conseguir este propósito se realizo un estudio descriptivo documental con diseño bibliográfico, empleándose la técnica de análisis de contenido para la interpretación de los datos, orientado a estudiar la importancia del conocimiento de las fuentes de conflicto, como elemento clave en la construcción de sistemas de servicio capaces de satisfacer de forma precisa las necesidades y deseos de los clientes/consumidores de las organizaciones dedicadas a la prestación de servicios al público. Lo anterior promueve la comprensión del elemento clave de la organización moderna como lo es el cliente interno, que es un ser humano que debe ser capaz de adaptarse a situaciones complejas que ocurren al momento del servicio, gracias a su interacción constante. Al cierre del presente trabajo y después de contrastar las teorías referidas al tema, se plantean algunas reflexiones con relación al manejo de las situaciones de conflicto en la prestación de servicio, que pueden extrapolarse a cualquier segmento del sector, que desee potenciar la generación de servicios de excelencia.
Para ver texto completo: http://virtual.urbe.edu/eventostexto/JN2/URB-058.pdf
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