FUENTES DE CONFLICTOS EN LOS EMPLEADOS DE CONTACTO: CONSIDERACIONES EN EL MARCO DE LA CONSTRUCCION DEL SERVICIO DE EXCELENCIA

Presentado en: VII Jornadas Nacionales y IV Internacionales de Investigación de la URBE
ISBN: 978-980-6510-95-1 / Autor: Ernesto Garcia Cali

Resumen

El presente trabajo tiene como objetivo analizar las fuentes de conflicto existentes en los empleados de contacto de las empresas de servicios, principalmente fundamentado en la teoría que soporta la ?excelencia en el servicio?, en base a la visión de teóricos como Albrecht (2004), Zeithaml (2004, 2009), Ferrell (2009), Peñaloza (2005), entre otros. Para conseguir este propósito se realizo un estudio descriptivo documental con diseño bibliográfico, empleándose la técnica de análisis de contenido para la interpretación de los datos, orientado a estudiar la importancia del conocimiento de las fuentes de conflicto, como elemento clave en la construcción de sistemas de servicio capaces de satisfacer de forma precisa las necesidades y deseos de los clientes/consumidores de las organizaciones dedicadas a la prestación de servicios al público. Lo anterior promueve la comprensión del elemento clave de la organización moderna como lo es el cliente interno, que es un ser humano que debe ser capaz de adaptarse a situaciones complejas que ocurren al momento del servicio, gracias a su interacción constante. Al cierre del presente trabajo y después de contrastar las teorías referidas al tema, se plantean algunas reflexiones con relación al manejo de las situaciones de conflicto en la prestación de servicio, que pueden extrapolarse a cualquier segmento del sector, que desee potenciar la generación de servicios de excelencia.

Para ver texto completo: http://virtual.urbe.edu/eventostexto/JN2/URB-058.pdf

PERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES CON RESPECTO AL SERVICIO PRESTADO POR LAS EMPRESAS DE VIGILANCIA PRIVADA

 

Presentado en: VI Jornadas de Investigacion del CICAG
ISBN: 978-980-6510-96-8 / Autor: Ernesto Garcia Cali

Resumen

La presente investigación tuvo como finalidad Identificar la percepción de los clientes con relación al servicio prestado por las empresas de seguridad privada en el Municipio Maracaibo. Metodológicamente el estudio está enmarcado en el tipo descriptivo, con enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental y transversal. Para el mismo la población estuvo compuesta por una muestra de setenta y seis (76) clientes actuales de las empresas objeto de estudio, para ello se utilizó como instrumento de recolección de datos un cuestionario auto administrado. El instrumento se valido a través del juicio de diez (10) expertos, la validez del mismo fue determinada mediante la aplicación del coeficiente Alpha de Crombach para el cuestionario aplicado a clientes actuales obtuvo un coeficiente 0.991 logrando elevada validez. Los resultados indicaron que los clientes identifican con facilidad los componentes del proceso perceptivo a pesar de ejecutarlos de forma inconsciente, en concordancia con el planteamiento de algunos referentes teóricos señalados en esta investigación, del mismo modo manifestaron diferencias a nivel perceptivo con relación a la opinión de los gerentes con respecto a los elementos de composición de la oferta de servicio, presentando de esta forma resultados, que bien, podrían significar oportunidades de mejora en los mismos, gracias a la contrastación de la idea de servicio versus la experiencia de uso de los clientes actuales.

Para ver el Texto Completo: http://virtual.urbe.edu/eventostexto/MJC/URB-017.pdf